De kwintessens van Kwintes

Wanneer we aan iedereen hier vragen ‘Ben je dienstverlenend ingesteld?’, dan zegt natuurlijk iedereen ‘Ja’. Maar is het ook werkelijk zo?” Deze vanmiddag hardop gestelde vraag, vatte kort maar krachtig het onderzoek samen wat ik voor Kwintes (regio Flevoland) als (trainings-)acteur heb uitgevoerd.

Want ze wilden heel graag vaststellen hoe het was gesteld met de gastvrijheid richting nieuwe cliënten bij zogenaamde ActiveringsCentra (AC’s). Bij zo’n centrum worden mensen met een psycho-sociale kwetsbaarheid (zoals een depressie, borderline, e.d.) opgevangen en ondersteund. Zodat ze zo zelfstandig mogelijk kunnen (leren) functioneren. De centra bieden o.a. allerlei – vaak creatieve – activiteiten aan, die mensen kunnen helpen om weer een regelmatig(er) leefritme op te bouwen.

De opdracht die bij mij werd neergelegd, was om de 6 AC’s in de regio Flevoland als ‘mystery guest’ te bezoeken.
Daarbij werd me gevraagd om op allerlei zaken te letten, zoals: hoe is het telefonische contact? hoe word je ontvangen? hoe verloopt het contact met de medewerkers? word je gezien als een mens die ondersteuning nodig heeft, of (meer) als ‘een nummer’ of ‘een zak geld’? en word je in begrijpelijke taal te woord gestaan, of komt er veel vakjargon op je af?
Verspreidt over twee verschillende dagen, heb ik deze bezoeken uitgevoerd. Telkens heb ik daarbij een cliënt met min-of-meer dezelfde achtergrond & hulpvraag neergezet. Zodat de AC’s onderling op een eerlijke manier konden worden vergeleken.
Die bezoeken leverde volop waardevolle bevindingen op. En een duidelijk zicht op de zaken die al heel goed gaan (o.a. dat er een duidelijke & oprechte focus is op de behoeften van de cliënt), en zaken waar nog wel ruimte voor verbetering is.
Het verslag van ieder individueel bezoek, de bevindingen, en de aanbevelingen, heb ik verwerkt in een uitgebreid en helder rapport.

In eerste instantie zou het daarbij blijven. Toen ik echter hoorde dat het verslag tijdens een medewerkersbijeenkomst aan bod zou gaan komen, bood ik aan om het daar dan ook zelf te komen presenteren. Een aanbod dat meteen enthousiast werd aanvaard.
En zo heb ik vanmiddag het verslag aan ca. 50 medewerkers van Kwintes gepresenteerd. Daar zaten dus óók de medewerkers bij die ik tijdens mijn bezoeken ontmoet had. En dat leverde in eerste instantie wat verbaasde blikken op (“Waar kén ik die man toch van?“). Maar uiteindelijk kon men er de humor ook wel van inzien. En was men heel erg blij met wat er op deze manier aan het licht gekomen was. Zeker ook, omdat daar ook volop positieve zaken tussen zaten (toch altijd fijn om te horen!).

Ik vond het een erg leuk opdracht om te doen. En leerzaam ook. Want ook hier bleek (weer) dat mensen in de zorg heel erg begaan zijn met de situatie van cliënten. En ik leerde – het lijkt bijna een cliché – dat mensen/de cliënten met zo’n psycho-sociale kwetsbaarheid, eigenlijk heel gewone mensen zijn. Zeker niet vreemd, of ‘eng’, of wat dan ook. Ze waren juist de beste reclame voor de AC’s, want ze waren vaak enorm enthousiast erover. Een betere reclame kan je je niet wensen!
En dankzij deze opdracht, weet ik nou in ieder geval ook wat een “PB”, “CIZ”, “PGB”, en “AC” zijn :-)